Hlasové hovory

Nainštalujte voice-bot v Nastavenia → Dostupné pluginy, potom nastavte jeho službu volania a povoľte prístup účtom, ktoré majú volať. Plugin uskutočňuje skutočné odchádzajúce hovory; telefón človeka môže zvoniť v priebehu niekoľkých sekúnd a uskutočnený hovor nemožno zrušiť ani vrátiť.

Nastavenie hlasovej služby

1. Otvorte Nastavenia → Prístupy a rozbaľte voice-bot.
2. Zadajte:
   • Adresa služby: úplná URL vašej hlasovej služby. Prijíma sa HTTP aj HTTPS.
   • Prístupový token API: bearer token služby. Posiela sa v hlavičke Authorization: Bearer, nikdy sa nezapisuje do protokolu a nikdy sa nevracia agentovi, ani v chybe.
3. Uložte. Obe polia musia byť vyplnené, aby agent dostal nástroj VoiceCall.

Plugin vyžaduje Elowen 0.30.4 alebo novší. Uloženie nastavení pluginu reštartuje Elowen, takže upravená konfigurácia platí po reštarte. Elowen zobrazí správu „Zmena je uložená. Elowen sa teraz reštartuje, aby ju načítala.“

Vaša služba musí prijať požiadavku POST a držať ju otvorenú, kým sa hovor neskončí. Má vrátiť výsledok JSON s answered (či bol hovor zdvihnutý) a podľa dostupnosti trvanie v sekundách (elapsed_seconds), status alebo result služby a transcript. Výsledok môže niesť aj timed_out, keď služba hovor ukončila podľa vlastného časového limitu, a call_sid ako identifikátor hovoru v službe. Ak odpoveď nemožno prečítať, nie je JSON alebo nehovorí, či bol hovor zdvihnutý, výsledok zostáva neznámy: hovor mohol prebehnúť, takže to Elowen povie a ukáže začiatok odpovede, namiesto toho, aby hovor označila ako nezdvihnutý.

Povolenie hovorov pre účty

1. Otvorte Používatelia a vyberte účet.
2. V Povolené pluginy zvoľte voice-bot.

Plugin možno povoliť jednotlivým používateľom. Administrátor ho môže povoliť účtu v Používatelia → Povolené pluginy; neexistuje administrátorská výnimka, takže administrátor potrebuje rovnaké povolenie. Oprávnenia nástrojov účtu môžu prístup ďalej obmedziť.

Neexistuje potvrdenie pre jednotlivý hovor ani zoznam povolených telefónnych čísel. Nastavený hodinový limit je jediná automatická brzda opakovaných hovorov. Pred použitím nástroja overte, že používateľ číslo zadal alebo výslovne požiadal Elowen, aby ho vyhľadala. Ak máte akúkoľvek pochybnosť, opýtajte sa a číslo zopakujte. Nikdy číslo nehádajte a po neistom výsledku automaticky nevolajte znova.

Uskutočnenie hovoru

Požiadajte Elowen v chate, aby zavolala, a povedzte, čo má dosiahnuť. Elowen potom za vás vyplní údaje hovoru:

• Číslo: číslo, na ktoré sa má volať. Musí byť v medzinárodnom formáte E.164: úvodné znamienko plus, kód krajiny a len číslice, spolu 8 až 15 číslic. Napríklad české číslo môže vyzerať takto +420123456789. Neplatné čísla sa odmietnu ešte pred pokusom o hovor.
• Prompt: pokyny pre hlasového agenta napísané v jazyku, ktorým človek hovorí. Vysvetlite, na čo sa opýtať alebo čo oznámiť a ako sa má agent správať. Napríklad: Opýtajte sa, či dotyčnému vyhovuje termín v utorok o 15. hodine, a poďakujte mu za jeho čas. Toto nie je veta, ktorá sa prečíta nahlas. Prompt je obmedzený na 4 000 znakov.
• Úvodná veta: voliteľná. Prečíta sa ako prvá, keď človek zdvihne. Ak chýba, plugin použije úvodnú vetu z nastavení (Predvolená úvodná veta), ak je nastavená. Ak nie je nastavená žiadna úvodná veta, hovor otvorí hlasová služba.

Nástroj čaká, kým služba hovor nevybaví, zvyčajne desiatky sekúnd, a potom vráti výsledok a prepis, ak sú dostupné. Nejde o rýchle potvrdenie s nasledujúcou samostatnou kontrolou stavu.

Limity hovorov a zlyhania

V nastaveniach sa Najdlhší hovor meria v sekundách. Skupiny nastavení sa otvárajú rozbalené a pamätajú si, či ste ich zbalili. Skupina, ktorá potrebuje vašu pozornosť, sa rozbalí sama. Krátke nápovedy zostávajú viditeľné; podrobná nápoveda je dostupná cez ikonu nápovedy, vrátane významu neznámeho výsledku hovoru. Najviac hovorov za hodinu je označené ako Vysoké riziko.

Hodinový limit počíta hovory začaté v ľubovoľnom posuvnom 60-minútovom okne. Neúspešné hovory sa počítajú tiež a počet prežije reštart. Keď je limit vyčerpaný, nástroj odmietne bez hovoru a uvedie približne, kedy bude ďalší hovor povolený.

Ak služba požiadavku odmietne alebo nie je dostupná, nástroj ohlási zlyhanie a povie, že žiadny hovor neprebehol. Ak požiadavka vyprší, výsledok je neznámy: služba mohla požiadavku prijať a telefón už mohol zvoniť. Neopakujte pokus automaticky; najprv sa obráťte na dotyčného. Nastavenie dĺžky hovoru nie je len časový limit pripojenia. Príliš nízka hodnota môže nechať skutočný hovor s neznámym výsledkom.

Záznamy hovorov

Plugin zaznamená každý hovor pred odoslaním požiadavky, vrátane účtu, konverzácie, čísla, pokynov a úvodnej vety. Hovory odmietnuté pred vytáčaním, pretože je chybný formát čísla, prompt je príliš dlhý alebo je vyčerpaný hodinový limit, sa nezaznamenajú. Neúspešné a neisté hovory sa zaznamenajú, takže sa počítajú do hodinového limitu. Dokončené hovory si ponechajú odpoveď služby a prepis. Uložené odpovede sa skracujú na 8 000 znakov, vrátane odpovedí neúspešných hovorov. Vymazanie účtu, ktorý hovor uskutočnil, vymaže jeho záznamy hovorov.

Referencia pre vývojárov

Implementácia a zobrazenie chýb opisuje zdieľanú hranicu chýb.

Späť na začiatok